No existen dudas sobre el impacto de las redes sociales en marketing (o muchos otros aspectos de nuestras vidas), como una poderosa herramienta para comunicarnos con nuestro público objetivo de una manera directa y simple. Muchas de las grandes empresas consideran indispensable una estrategia que involucre publicidad, promociones o contenido exclusivo para estos sitios y la razón es simple: generan feedback.

Precisamente la capacidad que tiene Twitter de enviar un mensaje directo (que no utilice más de 140 caracteres), agregar imágenes o videos permite llegar de manera fácil a un grupo determinado de personas y generar una comunicación bidireccional, aunque cada empresa o pequeño negocio tiene distintas necesidades.

¿Tienes una tienda en línea? ¿Eres dueño de un hotel? ¿Lanzaste un producto nuevo? ¿Sólo quieres comunicarte con tus usuarios para marcar presencia en la red? Para todo requieres una estrategia diferente, o te arriesgas a perder tu tiempo y dinero.

Es por esto que, de manera lógica, el primer y más importante paso es realizar un estudio exhaustivo de tus necesidades, identificando qué busco en Twitter.

Estrategia a seguir

En el caso de un producto nuevo y/o una marca que busca potenciarse, las redes sociales son una eficiente manera de mostrar quiénes somos, qué ofrecemos  y por qué somos una gran opción para ti.

Lo ideal en este caso es generar contenido en tu sitio web y promocionar los enlaces en tus “twitts”. Tus seguidores recibirán estas actualizaciones y si creas un material de calidad, te premiarán recomendando tu publicación con un “retwitteo”. Si existen regalos u ofertas de por medio, llamará la atención de las personas que no te conocen y averiguarán sobre ti.

Si te recomienda un usuario con influencia dentro de esta red social, es común que suba tu número de “followers” y el tráfico web crezca, por lo que es importante generar una red de contactos de acorde a tu negocio. Por ejemplo, si tienes una fundación o una ONG, lo ideal es seguir, fidelizar y/o mantenerte en contacto con medios de comunicación para que se enteren de tus actividades o políticos relacionados con tus áreas de interés.

También se recomienda mantener a un Community Manager como único responsable de las cuentas, ya que es importante uniformar el estilo, generar una interactividad con el usuario, responder sus dudas, agradecer sus comentarios, aconsejar en caso que lo necesite y recoger las críticas para mejorar el servicio. Es importante recalcar que Twitter no es un servicio de mensajería, por lo que un exceso de publicaciones puede saturar a tus seguidores.

Existen herramientas que te indican quién dejó de seguirte como Friend or Follow, aunque es recomendable utilizar tus esfuerzos en las personas que te agregan más que en quien decide no saber más de tu negocio u organización.

Para ejemplificar todo esto, una estrategia adecuada que puede seguir un hotel es informar qué actividades pueden realizar sus huéspedes,  “twittear” información de los eventos que realiza (incluso en vivo por Tweetcam, una herramienta que permite transmitir una grabación en vivo vía streaming), las condiciones climáticas de la zona (para quien se hospede en los próximos días tenga información directa) o escribir desde los lugares en los que ofrece excursiones.

Si buscas mejorar la comunicación externa de tu empresa, lo ideal es generar contenido interactivo, como encuestas, emitir información relevante e incluso anticiparte a las crisis con un buen feedback. Debemos recordar que es fácil perder clientes por un pésimo servicio y que siempre tendremos competencia, no importa el rubro al que nos dediquemos.

En caso que estés buscando tráfico web y lograr metas como compras en línea, envío de formularios o suscripciones, existen herramientas que permiten programar una publicación, como Tweetdeck y Cotweet. Es importante complementar este paso con los informes de tendencia de Google Analytics, ya que nos mostrará cuál es el momento en que existe un mayor número de conversiones, o sea, que tendremos mayor efectividad en el público objetivo.

De todas maneras, muchos optan por comentar o generar contenido sobre las tendencias que genera Twitter con sus hashtags (por ejemplo #mentalidadweb) y ofrecer un premio o información relevante a cambio. La mejor herramienta para saber los temas de moda es Trendsmap, que muestra todas las palabras claves con las que podemos marcar presencia en el mundo.

También puedes explorar los datos por país, zona e incluso región, graficando la cantidad de menciones de cada palabra, videos destacados, usuarios populares y las etiquetas con mayor desarrollo en la semana.

Estos hashtags e incluso las campañas pueden ser promovidas por sitios como Twibbon, en la que visitantes de todo el mundo pueden apoyar y seguir tus cuentas. También destaca Tweetbeep, que permite monitorear una búsqueda o palabras claves en Twitter, de manera similar a lo que realiza Google Alerts en una cuenta de Gmail. Ambos sitios nos pueden dar información vital sobre nuestra popularidad y las posibles críticas que recibamos.

Lenguaje y respuestas

Que Twitter no permita más de 140 caracteres no significa que sea simple y no requiera de reglas, ya que se debe crear un mensaje creativo, que llame la atención y principalmente que no se malinterprete y perjudique nuestra popularidad.

Como mencionamos anteriormente, se debe estandarizar el lenguaje que utilizaremos en la cuenta de acorde al público objetivo:

• Español neutro para diferentes zonas y países o enfatizar lenguaje regional en campañas dedicadas a una zona en particular.
• Tratar de tú o usted, de acorde al público objetivo.
• Utilizar un lenguaje culto – formal o adecuarse a la jerga del lector. Por ejemplo, una campaña está enfocada a jóvenes de 18 a 25 años debe utilizar su jerga para lograr cercanía.
• Tener una identidad única, no cambiar aleatoriamente.

Quizás más importante que todas estas reglas es que, si tu popularidad aumente, no podrás responder todos los comentarios que recibas, así que enfócate en los que reporten una mayor ganancia o sean importantes.

Una pésima idea al respecto es comprar seguidores (tanto en Facebook como en Twitter u otra red social), ya que estos usuarios no aportarán ni participarán en tus campañas, por lo que el mayor esfuerzo debe concentrarse en los que acceden voluntariamente a mantener una comunicación contigo.

También es importante mantener la calma ante las críticas e incluso los insultos que puedas recibir eventualmente. La principal recomendación es ser educado todo el tiempo y no caer en discusiones, ya que estos comentarios podrán encontrarse en un motor de búsqueda, podrán ser retwitteados o serán visualizados en tu propio perfil público.

En resumen, una buena estrategia en Twitter puede ser gran aliado del marketing online, las relaciones públicas e incluso como servicio de atención al consumidor, claro que sin reemplazar otras herramientas, sino que adaptándose a ellas y principalmente al usuario.