Tras la pandemia y la masiva digitalización de la población, el papel de las tiendas físicas, se ha vuelto esencial para que el usuario continúe avanzando a través del funnel de ventas, y a pesar de que se postulaba que “desaparecerían”, contrariamente han tomado un rol fundamental en la estrategia omnicanal.

¿Qué es una estrategia Omnicanal?

La estrategia Omnicanal es aquella en que el usuario dispone de distintos puntos de contacto para llegar a nuestro negocio y conocer nuestros servicios en distintas plataformas. En el caso de un eCommerce, tener una estrategia omnicanal significa tener una tienda física para ver los productos, una página web en que puedan cotizar y una aplicación en la que pueden consultar precios de ambas plataformas.

¿Por qué debería adoptar una estrategia omnicanal?

Hoy las tiendas físicas cumplen un rol fundamental, sobre todo para que los usuarios puedan ver en primera persona los productos que desean adquirir. Esto mismo es de lo que da cuenta Waze, al mencionar que en 2021 las navegaciones hacia tiendas físicas que se registraron en Waze crecieron +126% respecto del mismo período en 2019.

Otro dato relevante, es que al 70% de los usuarios no les importa a través de qué plataforma (online u offline) adquieren un producto o servicio, mientras sea capaz de obtenerlo. Es por eso que si bien las plataformas digitales son fundamentales (por su crecimiento en los últimos años), debemos ser capaces de entregar una experiencia presencial satisfactoria.

Por otro lado, un 78% de los usuarios declara disfrutar comprar tanto de manera online, como presencial, por lo tanto, se hace fundamental no preocuparse de una, sino de ambas plataformas de ventas, al mismo tiempo que las complementamos. Un ejemplo de esto son las aplicaciones, con los tan necesarios lectores de código o las pantallas de compra online, en la misma tienda física para artículos de gran tamaño como camas, cocinas, refrigeradores, entre otros, que suelen tener despachos en periodos más largos de tiempo.

No dejar de lado las tiendas físicas

Si bien se espera que para 2025 las tiendas online crecerán en un 96% en Latinoamérica, esto no significa que las tiendas físicas vayan a ser menos importantes, pues continuarán representando el 57% del crecimiento de las ventas de retail. En consecuencia de esto mismo, no se espera que las tiendas físicas desaparezcan, sino que se transformen, para fortalecer la omnicanalidad de las ventas. De ahí que se hace indispensable dejar de pensar en las ventas online y offline como entes apartados, y pensar en ellos como un todo.

¿Qué barreras debe superar la omnicanalidad?

Si bien la omnicanalidad está cada vez más presente en las estrategias de los grandes retailers, es importante entender que aún existen grandes barreras que superar para que este tipo de sistema se vuelvan masivos, Google menciona que algunos de los más relevantes son:

• Los altos costos de implementación,
• La compleja integración con otros canales,
• Los bajos márgenes de ganancias a corto plazo,
• Que los estratos de management/ejecutivos tradicionales aún consideran innecesarias estas estrategias de adaptación e inversión.

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